2019年6月現在、創立4年目で社員数は270名以上、店舗は北海道から沖縄まで現在も拡大を続けている株式会社インターレイズが運営する脱毛サロン《STLASSH（ストラッシュ）》。施術に使用するタオル1枚から品質にこだわり、徹底した衛生管理や研修制度から【お客様ファースト】を追求し、今もなお成長を続けています。今回は執行役員の柴田結花さんに仕事やスタッフに対する思いを語っていただきました。
気持ちよく働ける環境を。現場の意見を取り入れた社内ルール
大手脱毛サロンで様々な経験を積み、活躍されてきた柴田さんはインターレイズの創業メンバー。一見華やかに見える職業ですが、前職では衛生環境や数字へのノルマなど、働いている人にしか見えない部分にもどかしさを感じていたそう。
実際に働いていた頃に感じていた思いを、この会社のスタッフには感じさせたくない。どこまで理想の環境を創り上げられるかを日々追い求めて、お客様に愛され、出来る限り気持ちよく働ける脱毛サロンにしたいとの思いで立ち上げに至ったのだといいます。
柴田「他社との大きな違いは、現場経験者が作ったサロンだということ。経験を積んだスタッフが上に上がっていく仕組みになっていて、お客様を施術したりカウンセリングしたことがある方が会社の仕組みやルール作りをしているので、現場スタッフも含め、お客様の気持ちはより理解できるのだと思います。
現場スタッフの大変さややりがい、がんばっている中でぶつかる壁もすでに私たちが経験しているので、苦労ややりがいを導いてあげることはできるのかなと思いますね」
今までできた社内のルールは責任者でも役職者でもない、一スタッフが挙げてくれた意見が沢山あります。ただ働いているというよりも、一緒に会社を大きくしていきたいと思っているスタッフが多くいると感じられるのだとか。
柴田「ハイスピードで急成長し、人数が増えていく中でも、本当に本社と現場が近いです。 私たちがデスクでパソコンを打ちながら作るルールよりは、一人でも多くのお客様に接しているスタッフの方からの意見の方が必要なものだと思うので積極的に取り入れるようにしています。
例えば施術方法なら『こういうお手入れの順番にした方が、ジェルを塗った後でもお客様に寒さを感じさせないと思います』ですとか、『 夏場は汗をかいて来れられるお客様もいらっしゃるので、来店時に1枚タオルをお渡しするのをうちの店舗でやってます 』という意見があれば、じゃあ全店舗で取り入れてみようと実際に形になったこともあります。沢山意見をくれるので、現場の意見が活かしやすいですね」
成長過程の企業だからこそ、トライ&エラーを繰り返し、施術方法、お客様対応、カウンセリング方法も徐々に変えていっているのだそう。創業当初はまだ珍しかった脱毛方法が一般化してきた中で、STLASSHの良さを伝えるにはカウンセリングを通して魅力として感じていただかなければならない。そんな魅力をスタッフ自身が感じているかが根幹になってきます。
女性ならではの視点。飽きさせない教育ルール
創立4年目にして店舗や人員の拡大スピードが早い同社。当たり前ながら、現場で働いているスタッフは女性ばかり。このスピード感に乗り遅れさせないように女性たちが定着する空気づくりがされている手法は、女性ならではの着眼点です。
柴田「仕事だけに言えることじゃないですけど、女の子は退屈だったり暇になってしまうと、飽きっぽいからすぐに別のことを探してしまいます。飽きっぽいからこそ、飽きさせないように常に楽しかったり悔しかったりっていう感情を仕事の中で持たせるようにすることで一生懸命頑張ってくれる。いい意味で女の子は負けず嫌いが多いから、やりがいを引き出すためにランキングを発表したりしています。
このスピード感の秘訣は、【刺激を与える】というよりも【飽きさせない】という方が正しいかなと思いますね」
飽きさせない工夫には、上記のようなランキング発表や【全身合格】【カウンセリング合格】といった社内試験に向けて目標達成していくやりがいを感じることにもあるといいます。
柴田「全身合格やカウンセリング合格はスタッフたちの目標の一つになるんですけど、 合格に向けて一生懸命取り組むことで悔しくて泣いちゃったり、みんなで喜んでうれし泣きしたり…。この時代に、普通の女の子が仕事に対してこんなに一生懸命になって、感情が揺れ動くことってなかなか無い。
そういう経験をさせてあげることで、いつの間にか仕事に夢中になっているストーリーのようなものは大切にしていますね。 働く環境ももちろん大切ですけど、一人ひとり仕事に一生懸命な女の子を増やしたいと思っています」
これからは強い女性が活躍する時代。自分の課題から逃げずに向き合ったその先に、喜びや成長があるということを常々教育しているのだと語ります。
こうした一生懸命な強い女性を育てている一方で、途中で挫けそうになってしまう方に対しても、絶対に諦めない姿勢で向きあいます。
柴田「自分は必要とされていないんじゃないかと挫けてしまう子にはチームの大切さを伝えています。こちらのフォロー次第だと思っているので、 教育部、トレーナー、店長、同期などいろんな方に協力してもらってチームで頑張ることを伝えるようにしています。
美容業界は 大変だったな…と去っていく子もいれば、楽しい！って思ってどんどんやる気になってキャリアアップしてく子もいます。大変だった…と辞めて欲しくないですし、やりがいを見つけさせてあげるのはこちらの頑張り次第かなと思いますね」
誰一人欠けてはいけない、一人ひとりが大切なメンバーだと伝え続けることは簡単なことではありません。それでも、苦しい時期には根を張って、いつか芽が出て花が咲く日まで寄り添おうとする姿勢は、きっと誰もが感じ、伝わっていることでしょう。
綺麗な女性を一人誕生させる仕事。
脱毛サロンはその他の接客業とは違い、コンプレックスを抱えたお客様がいらっしゃる全身専門サロンだからこそ、タオルのかけ方ひとつにまで気をつかいます。
一流のエステティシャンを育てるために、入社後5カ月の研修でも技術だけでなく、美に関する知識やお客様への接し方を教育していくのだそう。全員がいずれカウンセラーを目指せるよう、 マシンの取り扱い方、座学、シェービングの仕方などの技術を一から磨いていきます。実際の店舗では、お客様への接客対応やカウンセリングにつながることを少しずつ現場で慣れていきながら経験して、毛周期の説明を分かりやすくする方法や専門的な内容を学んでカウンセラーになっていくのだそう。
綺麗になりたいという希望をもったお客様に、その希望を現実にできるか、理想の肌状態まで叶えられるかをしっかりカウンセリングを行い、その方に合ったコースを決めていきます。マニュアル化されたカウンセリングではなく、お客様の悩みに合わせて提案をしていくことがメイン。ノルマがなく、一緒にコースを決めていくのだそう。お客様の悩みに寄り添う姿勢は、施術中以外でも随所に感じていただけるのだといいます。
柴田「ご来店いただくのは美を求めているお客様方なので、ホームケアやお肌の悩みをご相談いただくことも。サロン内では物販をしていないので、自宅にあるもので解決できる方法をプロ目線でアドバイスを行っています。
スタッフが自分で化粧品の成分について勉強して、お客様に伝えたりもしています。保湿方法やクレンジングの方法など、脱毛には関係のない部分でも、ベストなお肌状態で来ていただくことが脱毛の効果を出すことにもつながるので、『来店されて施術してそれでおしまい。』ではなくて、お肌の悩みをお客様と共有して、より良い状態にできるように寄り添っている姿をよく目にします。
特に私や役職者から『こうしなさい』と言っているわけではなくて、スタッフがお客様のことを考えて出た意見なので出来る限りは許可するようにしていますね」
脱毛は、シェービングをして、マシンを当てて、拭き取って保湿する、単純作業と言ってしまえばそれまでかもしれません。柴田さんが教育する中で意識してほしいのは【綺麗な女性を一人誕生させる仕事】だということ。いくら技術が素晴らしくても、お客様の悩みに寄り添えなければ意味がない。会話の中で生まれた、客観的に見ればほんの小さな悩みであっても、お客様にとっては大きなコンプレックスかもしれない。そこに向き合い、応えられる知識を持てるようにマニュアル化をしていないのだと語りました。
STLASSHの成長はスタッフの成長から
テレビＣＭや電車内の広告は一切行なわず、ＳＮＳやネット広告のみで会員数を伸ばしている理由には、お客様のクチコミと徹底したスタッフの接客力にあります。
ご家族で会員になられていたり、卒業された方でも未だにご友人を紹介していただいたり、会員からスタッフになった方がいたり。お客様にとってもスタッフにとっても楽しい環境。仕事が楽しくなってくると、お客様に対しても楽しい接客ができるようになるので、ハッピーサイクルが出来上がっています。
柴田「STLASSHは すべての年齢層に向けるのではなく、ある程度の集客層を固めた上で一番アプローチしやすいSNSを強化していって、そこに弊社のブランド力にマッチした方に繋がっているのかなと思います。発信する上では アットホーム感やお客様に近い位置にあるサロンという思いを意識しています。『自分が見つけたサロン』という嬉しさが次のお客様へのご紹介にも繋がってるんだと感じますね」
沢山の脱毛サロンがある中で勝ち残っていくためにできることは、値段を下げることでも、最新の機器を入れることでもありません。 大手や同規模のサロンと比べても、お客様に『このサービスができるのはSTLASSHだから』と思ってもらえるものを提供し続けていくことです。
スタッフの成長がお客様のクチコミになり、すべてが繋がっていく。それが柴田さんのやりがい。全くの未経験で入社したスタッフが副店長になり、店長になり、統括店長になって…と成長していく姿をみると我が子の成長のように嬉しいのだとか。
柴田「目指しているのは値段やコース内容ではなく、目の前にいるカウンセラーを信用してもらえる人間力の育成 をすること。新人さんでも、次に新しいメンバーが入れば先輩になるので積極的に仕事は任せています。そうすると自分が育てた後輩が成長すると嬉しいという感覚になる。小さな成功体験の繰り返しが人間性を育てていくんです。
スタッフには 自分たちで作っていく会社ということを忘れないでほしい。自分たちのお店、自分たちのお客様、そんな思いを持って働いてほしい。沢山頑張っていたらチャンスは巡ってくるし、自分の力になっていくので頑張ってほしいなと思いますね。
私は 一人でも活躍する女性を生み出したい。自立して強い女性、チャンスをものにしてキラキラ輝く女性を世の中にたくさん出していきたい。 それが夢ですね」
株式会社インターレイズ（STLASSH)：https://stlassh.com/
